Aplicação do modelo SERVQUAL na avaliação da qualidade percebida por consumidores de serviços de uma academia

Resumo

Com a crescente competitividade no mercado de serviços voltados para cuidados com o corpo, as academias enfrentam uma concorrência acirrada e precisam buscar diferenciais competitivos para se destacar. Nesse sentido, a qualidade dos serviços oferecidos pelas academias assume uma importância estratégica crucial para atrair e fidelizar clientes. O presente estudo teve como objetivo analisar as expectativas dos consumidores em relação a uma academia com base no modelo SERVQUAL. A pesquisa foi realizada em uma academia de atividades físicas localizada em Sobral-Ceará, utilizando uma abordagem quantitativa descritiva. A amostra foi retirada do cadastro de alunos ativos da academia e os dados foram analisados com o auxílio do software Minitab 18, contemplando as cinco dimensões do modelo SERVQUAL: tangibilidade, responsividade, empatia, segurança e confiabilidade. Os resultados revelaram que, do ponto de vista estatístico, não houve diferenças significativas entre as expectativas e percepções dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pela academia. A dimensão com melhor desempenho foi Tangibilidade, enquanto a pior avaliada foi Segurança. Em geral, os clientes pesquisados obtiveram o que esperavam em termos de qualidade de serviço na academia estudada.