Aplicación del modelo SERVQUAL en la evaluación de la calidad percibida por los consumidores de servicios de gimnasio

Resumen

Con una competencia cada vez mayor en el mercado de servicios de cuidado corporal, los gimnasios enfrentan una competencia feroz y necesitan buscar ventajas competitivas para destacar. En este sentido, la calidad de los servicios ofrecidos por los gimnasios tiene una importancia estratégica crucial para atraer y retener clientes. El presente estudio tuvo como objetivo analizar las expectativas de los consumidores en relación a un gimnasio basado en el modelo SERVQUAL. La investigación se desarrolló en un gimnasio de actividad física ubicado en Sobral-Ceará, mediante un enfoque descriptivo cuantitativo. La muestra se tomó del registro de estudiantes activos de la academia y los datos se analizaron con ayuda del software Minitab 18, abarcando las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL: tangibilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y confiabilidad. Los resultados revelaron que, desde el punto de vista estadístico, no hubo diferencias significativas entre las expectativas y percepciones de los clientes sobre la calidad de los servicios prestados por el gimnasio. La dimensión con mejor desempeño fue Tangibilidad, mientras que la peor calificada fue Seguridad. En general, los clientes encuestados obtuvieron lo que esperaban en cuanto a calidad de servicio en el gimnasio estudiado.